Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения

    Источник: Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития №4 (10)/2011

Качество оказания медицинской помощи, способствующее повышению качеству жизни граждан - основная составляющая Приоритетного национального проекта «Здоровье» и, соответственно, ключевой вопрос государственной политики в области здравоохранения. Качество медицинской помощи определяется степенью соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента.

Таким образом, качество - деятельность, направленная на создание таких условий медицинской помощи населению, которые позволяют выполнить заявленные гарантии в соответствии с установленными критериями и показателями качества с учетом удовлетворенности населения в получении медицинской помощи.

Профилактика заболеваний, включающая в себя, в том числе и регулярное проведение лабораторных исследований, способствующих выявлению различных заболеваний еще на доклиническом уровне, всегда являлась основным принципом отечественного здравоохранения. Поэтому сегодня со стороны государства прикладываются усилия для широкого развития в системе здравоохранения профилактического направления.

В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями. Начали переоснащаться и медицинские лаборатории, в которых появились новые современные анализаторы, стал расширяться спектр проводимых лабораторных исследований. Однако только одним переоснащением лабораторий трудно поднять уровень качества оказания медицинских услуг в сфере клинической лабораторной диагностики на уровень, полностью удовлетворяющий потребителей. Необходимо учесть, что процесс оказания медицинской помощи состоит из взаимодействия внешних систем и внутренних подсистем, что определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Поэтому эффективное управление качеством медицинской помощи возможно только на основе системного подхода, что, в свою очередь, требует разработки формализованной и документированной процедуры.

Решить вопрос повышения качества медицинских услуг можно, в первую очередь, при помощи внедрения в медицинские учреждения современных систем управления, в частности системы управления качеством на базе международных стандартов ИСО 9000. В связи с этим в последнее время постоянно увеличивается число медицинских организаций, руководство которых начинает понимать необходимость внедрения системы менеджмента качества (СМК).

Не обошло это и ООО «Ситилаб», медицинскую организацию, расположенную не только в г. Казани, но и других городах Республики Татарстан, в состав которой входят Центры обследования пациентов (ЦОП) и многопрофильная медицинская лаборатория, приспособленная для проведения самого широкого спектра лабораторных исследований в режиме нон-стоп. Здесь расположены отделы клинико-биохимических и иммунологических исследований, исследований ПЦР, инфекционной серологии, бактериологии.

ООО «Ситилаб» входит в Ассоциацию независимых клинико-диагностических лабораторий (АНКДЛ). Основная цель Ассоциации - создать сеть центров обследования, предоставляющих качественные услуги пациентам по лабораторной диагностике состояния здоровья.

От 30 до 45% случаев заболеваний не могут быть правильно диагностированы без данных объективного обследования, среди которых результаты клинических лабораторных исследований составляют от 60 до 80%.

Почти на 70% правильность результата лабораторного исследования зависит от стандартизированного подхода к преаналитическому этапу контролю качества. Поэтому еще в 2009 г. высшим руководством Ассоциации был разработан и утвержден «Стандарт обслуживания пациентов», действующий во всех центрах АНКДЛ «Ситилаб», расположенных во многих городах России, что послужило началом к внедрению СМК в ООО «Ситилаб».

Многопрофильная медицинская диагностическая лаборатория ООО «Ситилаб»

Этому решению способствовало также участие ООО «Ситилаб» в Республиканских конкурсах на соискание Премий Правительства Республики Татарстан за качество в 2009 и2010 гг., в ходе которых были тщательно проанализированы аспекты деятельности всех подразделений организации. По итогам участия в конкурсе2010 г. ООО «Ситилаб» был вручен «Диплом за достижение значительных результатов в области качества2010 г.»

Основными направлениями профессионального развития ООО «Ситилаб» являются:

1)    внедрение современных методов лабораторной диагностики заболеваний, определение их прогноза и профилактики;

2)    обоснование значимости лабораторных исследований в вопросе раннего, доклинического выявления патологического процесса в организме;

3)    повышение уровня знаний лечащих врачей города и республики в вопросах медицинской лабораторной диагностики;

4)    создание уникальных диагностических панелей и программ обследования пациентов;

5)    активное участие специалистов лаборатории в научно-практических конференциях, семинарах, симпозиумах.

Основные составляющие стратегии развития АНКДЛ «Ситилаб» это - клиенты, качество, цены.

• Клиенты, для которых мы работаем. Ведь именно для них создавалась наша лаборатория.
• Качество лабораторных исследований является главной составляющей бизнеса. Именно поэтому наши медицинские центры обслуживания пациентов и непосредственно лаборатория оборудованы самым современнымоборудованием ведущих мировых производителей; создана команда из профессионалов, разработана и внедрена система внутреннего контроля качества и участия в Федеральной системе внешней оценки качества (ФСВОК).
• Цены. «Ситилаб» - социально ориентированная компания. Мы хотим, чтобы возможности медицины будущего были доступны как можно большему количеству не только жителей г. Казани, но и самых разных регионов Татарстана. Чтобы это произошло, мы стремимся проводить грамотную финансовую политику путем целенаправленной оптимизации затрат.

Сертификат соответствия

Этапом на пути формирования стабильности в области качества стала разработка и утверждение в соответствии с приказами Министерства здравоохранения РФ от 21.12.1993 №295 и от 07.02.2000 №45 «Руководства по качеству лабораторных исследований» - основополагающего документа организации в области качества оказания лабораторных услуг. В принципе, данный документ должен быть во всех клинико-диагностических лабораториях, однако у нас он еще послужил, так сказать, стартовой площадкой для участия в процессе сертификации в системе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Поэтому на следующем этапе руководством организации было принято решение о целесообразности внедрения и управления СМК исходя из перспективы развития и с учетом внутренних возможностей.

Что же получает организация в результате внедрения СМК?

СМК, или система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции, в том числе и медицинских услуг. Это система создается в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Как и любая система, она характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 обеспечивает руководству и сотрудникам организации уверенность в том, что

• оказываемые услуги соответствуют законодательным требованиям и требованиям потребителей;
• требования к качеству на всех этапах проведения анализов выполняются, что, соответственно, гарантирует качество получаемых результатов лабораторных исследований;
• одновременно повышается эффективность работы организации.

Для потребителей и партнеров наличие в организации сертифицированной системы менеджмента качества создает уверенность в том, что они приобретут услугу того качества, которое заранее было оговорено, в установленные сроки и в необходимом объеме.

В настоящее время репутация организации в области качества становится решающим фактором в способности конкурировать как на внутреннем, так и на международном рынке. Поэтому вопрос качества проводимых лабораторных исследований - краеугольный камень в работе ООО «Ситилаб», один из основных аспектов формирования и актуализации Политики в области качества организации применительно к качеству оказываемых медицинских услуг. Организация должна функционировать как система. Для этого необходимо, чтобы каждый сотрудник организации знал общую цель организации и как его работа поможет осуществить эту цель.

В связи с тем, что одной из целей системы СМК является разрешение проблемы еще до ее появления, то и основным принципом нашей работы является не ожидание проблем и их устранение, а постоянное стремление к улучшению и совершенствованию своих процессов. Поэтому руководством ООО «Ситилаб» изо дня в день ведется работа по определению возможностей стабильного повышения качества работы на основе анализа работы подразделений организации, учета требований потребителей, в ходе познавательной деятельности.

Открытие Центра обследования пациентов «Ситилаб-Малыш»

Внедрение стандартов и сертификация системы менеджмента качества дают возможность выявить неэффективные звенья в деятельности медицинской организации, повысить эффективность использования ресурсов, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы, а самое главное - существенно повысить качество медицинских услуг.

Для обеспечения качества медицинских услуг необходимо эффективное функционирование системы управления качеством, при этом система управления качеством медицинской помощи должна носить комплексный характер, т.е. в управлении необходимо уделять внимание различным направлениям деятельности: нормативному, правовому, финансовому обеспечению; стандартизации и оптимизации организации; кадровому менеджменту; разработке и мониторингу показателей, характеризующих качество медицинской помощи; изучению мнения пациента о спектре и качестве предоставляемых услуг.

Немаловажную роль в повышении качества лабораторных исследований в нашей организации играет наличие Лабораторной информационной системы (ЛИС). Благодаря ЛИС, тесно взаимосвязаны все этапы контроля качества, начиная от преаналитического (забор биоматериала, регистрация, распределение исследований по отделам лаборатории и анализаторам) до постаналитического (форма и условия выдачи бланка результата анализа и его доставка непосредственно до заказчика).

Первый пациент «Ситилаб-Малыш»

Основными элементами механизма обеспечения качества медицинской помощи являются сбор и анализ информации, принятие управленческих решений (корректирующих воздействий), направленных на создание благоприятных условий для оказания качественной медицинской помощи, контроль за реализацией принятых решений.

И что же все-таки такое качество, что оно дает? Качество для потребителя - сбалансированность качества и стоимости товаров и услуг. В нашем случае в идеале - это повышение их качества и снижение цен на услуги, включая удобство предоставления этих услуг и активное участие в постаналитическом этапе контроля качества, т.е. помощь в интерпретации. Качество для поставщика измеряется стабильными заказами, приемлемой целевой ценой, долгосрочными контрактами. Что же касается сотрудников, то для них качество - это степень удовлетворенности работой, повышение собственной компетентности, уровень оплаты труда, обеспечение работодателем социальных гарантий.

Только при гармоничном согласовании интересов всех участников достигается устойчивый долговременный успех компании. СМК в соответствии с ИСO 9000 позволяет найти оптимальный баланс интересов разных сторон.

Итак, что нам дало внедрение в организации СМК?

1. В первую очередь, это возможность стандартизировать весь процесс проведения лабораторных исследований, начиная с обучения представителей корпоративных клиентов и сотрудников ЦОП (Центр обследования пациентов) по подготовке пациентов к сдаче необходимого спектра лабораторных исследований и заканчивая помощью лечащим врачам в интерпретации полученных результатов.
2.  Факт документального подтверждения и прослеживаемости каждого этапа проведения лабораторного исследования, что дает, в свою очередь, возможность установить должный контроль за своевременным получением соответствующего результата анализа.
3.  Возможность изыскания резервов улучшения качества, исходя из собственных ресурсов.
4. Повышение престижа компании, и не только на территории Республики Татарстан.
5. Удовлетворенность сотрудников ООО «Ситилаб» условиями и результатами своей работы.
6. Дальнейшее развитие компании не только в количественном, но и в качественном аспектах.

В связи с внедрением в ООО «Ситилаб» СМК и прохождения процесса сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001-2008 встал вопрос о подготовке к проведению следующих этапов - процесса сертификации в рамках ГОСТ Р ИСО 15189 и 17025.

В соответствии с этим решением администрацией ООО «Ситилаб» разработаны и внедрены меры по стандартизации методов транспортировки биоматериала в лабораторию. Закуплено достаточное количество медицинских термоконтейнеров, снабженных специальными аккумуляторами холода и оборудованными уникальными устройствами температурного мониторинга - термохронами. Данные устройства позволяют регистрировать температурные значения, измеренные через определенные, заранее заданные, промежутки времени и сохранять полученную информацию в собственной энергонезависимой памяти. В результате появилась возможность ежедневно контролировать температурные условия доставки биоматериала в лабораторию.

Кроме этого, в настоящее время в лаборатории подготовлены и сданы документы двух врачей-бактериологов для аттестации в качестве экспертов бактериологических исследований в «Системе аккредитации лабораторий, осуществляющих санитарно-эпидемиологические исследования, испытания».

Таким образом, повышение качества медицинских услуг в ООО «Ситилаб», имеющее ориентацию на заказчика лабораторных исследований, является ключевым принципом системы управления качеством медицинских услуг и включает в себя все необходимые компоненты:

• оценку и контроль качества,
• улучшение качества,
• обеспечение качества.

Качество - это важнейшая характеристика медицинской услуги. Качество - это эффективность лечения пациента. Качество - это фактор, который может положительно влиять на дальнейшее развитие здравоохранения. Внедрение же системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения - это надежный путь повышения качества оказания медицинских услуг.

Оригинал публикации - МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ №4 (10)/2011